Toplam kalite yönetimi; “müşteri tatmininin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olan insan odaklı bir yönetim olarak” tanımlanabilir. Bu çalışmada, bilimsel ve işlevsel olarak toplam kalite yönetimi ile ilgili temel değerler ve uygulamalar analiz edilerek daha hızlı hareket edebilen, doğru kararlar alıp doğru uygulama ortaya koyabilen, dinamik ve esnek bir yapıya sahip, ihtiyaç ve beklentileri karşılayabilen, vatandaş merkezli bir yönetim anlayışı ortaya koymak hedeflenmiştir.