Kadim `Müşteri velinimetimizdir` sözü, günümüzün iş dünyasının diline `müşteri odaklılık` diye tercüme edildi. Bu yalnızca, temel bir iş ve ticaret ilkesine yeni bir kılıf bulma çabasına değil, aynı zamanda ürün veya hizmet pazarlayanlar için müşterinin öneminin katlanarak artığına işaret ediyor. Bu önem o kadar artmış durumda ki, bugünlerde `Müşteri velinimetimizdir` demek yerine, `Müşteri her şeyimizdir` demek çok daha doğru.Memnun edemediğiniz müşterileriniz, sizden başka ve en az sizinki kadar kaliteli hizmet veya ürünler sunan marka ve satıcılar bulma konusunda hiç sıkıntı çekmeyecek. Çünkü içinde bulunduğumuz çağ sınırsız seçenekler çağı.Müşterilerinizi kaybetmemenin ve sadık müşterilere dönüştürmenin en etkili yollarından biri, onların şikayetlerini dinlemek ve sorunlarını süratle çözmek. Gülfidan Barış, bu kapsamlı kitabında, kusursuz bir müşteri memnuniyeti için şikayet yönetiminin inceliklerini anlatıyor. Zorlu rekabet ortamında büyük güçlüklerle kazanılan müşterilerini kaybetmek istemeyenlerin bu itaptan öğrenebileceği çok şey var.